远鲸科技：酒店机器人的“野望”需要脚踏实地

【酒店高参】疫情后，服务机器人无疑是酒店最热的赛道之一。

近期，“机器人服务”标签正式“登陆”携程官网预订页面酒店服务及设施板块。作为国内最大OTA，此次上线说明机器人服务成为常态化的酒店服务标准。机器人在2015年左右进入酒店空间场景应用，与酒店度过“7年之痒”的机器人经过早期市场教育阶段，似乎进入了更加火热的“热恋期”。

“我做的酒店是要有温度的，我们不用机器人。”酒店高参在与接触的高星级酒店总经理中，仍有人觉得机器人服务是冰冷的，与将“殷情好客”奉为圭臬的酒店业服务理念背道而驰。如此看来，机器人服务的市场教育仍在普及阶段，提供温情的服务固然没错，只不过当下什么是客人需要的服务可能是我们更要思考的。

酒店服务机器人，从“龙套”到“主角”

无可否认的是，机器人刚进入酒店圈被看中的是“颜值”而非实用性。无论是B端还是消费者，机器人承载的科技感就是它的全部价值所在。近两年酒店服务机器人进入发展快车道，自2019年起，行业增速高达200%-300%。大环境和政策变化为酒店服务机器人的高速发展推波助澜。

首先是外卖行业的兴起。虽然送餐上门早已不是什么新鲜事，互联网平台的涌现让外卖真正形成产业规模。据智研咨询发布的报告显示，目前中国网上外卖用户规模达3.98亿，占网民整体的44%。住宅区是外卖最主要的使用场景，学校、酒店、医院的使用场景比重分别为12.6%、8.5%、5.4%，其中，酒店的外卖使用增长率在2020年达到了9%，是增速最快的使用场景之一。

外卖产业的兴起是“懒人经济”快速崛起的缩影。如今，“宅酒店”成为受欢迎的度假方式，对于不喜欢团队游、不热衷打卡景点的年轻一代来说，Staycation文化盛行也就不足为奇。一般酒店特别是高星酒店出于安全、房间清洁或是内部餐饮商业化的考量并不鼓励住客订外卖，通常不允许外卖员送达客房。但消费趋势的大潮无法阻挡，酒店配送增加人力成本，住客自取外卖无疑降低体验感，机器人送餐似乎成了外卖最后100米的最佳解决方案。

其二是“六小件”的取消。2019年7月1日上海率先实行关于旅游住宿业不主动提供客房一次性日用品的实施条例。随后，广州、北京、成都等城市也相继推出相关政策，酒店不主动提供“六小件”迅速波及全行业。而大众消费者自带旅行套装的出行习惯尚未养成，这一政策的出台无疑增加了酒店配送“六小件”的人力和时间成本。从另一方面来说，酒店行业的标准化程度高，服务基本围绕客户几大核心需求，作为一个24小时不间断运营的“强服务”空间场景，可以让服务机器人的应用价值最大化。

2020年疫情的爆发放大了酒店机器人的使用性能。消费者对出行安全、隐私的重视达到前所未有的高度，“无接触服务“成为主流，消杀机器人、引导机器人、送物机器人成为酒店主角。

远鲸入场，瞄准配送机器人赛道

对于机器人服务商来说，中国有80万家酒店，这是个巨大的蓝海市场。机器人赛道从来不乏竞争者，不断有人入局，然而仍没有一家机器人真正跑出来。据悉，即使是头部的机器人品牌目前的市场占有率也非常低，从这个角度来说，酒店服务机器人市场还处于萌芽期。

疫情过后，酒店对服务机器人的需求呈爆发式增长。远鲸科技看准时机加入机器人赛道。

“这个行业需要竞争。一是目前酒店机器人还远未达到解放人力的目的，二是单价太高了。”远鲸科技创始人&CEO杨建成说道。这个赛道并不拥挤，但是在清洁、自助入住机、引导、送物等板块早已被其他机器人抢占先机，远鲸在软硬件结合并应用在传统行业的跑道上又如何突围？

远鲸科技创始人&CEO杨建成

前文提到，酒店场景的外卖使用率快速增长、“六小件”的取消让客需品配送的频率增高、疫情所带来的“无接触服务”盛行，三大事件影响的矛头都直指酒店配送服务。

“像咨询、清洁、引导类的机器人产品使用场景的痛点没那么痛，而送物是酒店的高频服务行为，但目前机器人只完成了递送的过程，只解决了一半的问题。”杨建成说到。在与酒店运营方的沟通中苏州苏州湾艾美酒店总经理庄勤也反馈到：“机器人的引导功能比较‘鸡肋’，因为每个人步行速度不同，或快或慢，机器人速度匀速无法调整，使用起来非常有局限性。在点对点送物上，机器人能实在帮助酒店解决简单重复的劳动”。

在推出双舱机器人鲸小远H2之后，远鲸又推出业内首创的九舱机器人H9。“H9预设前置舱，可以完成无人自主配送，这不仅完成了物品搬移过程，更解决了物品分发过程，完整的解放一个人力，要革命就要革的彻底。”杨建成带领的团队入局虽然并不算早，却精准切入酒店人效的最大痛点。

H9，是你想要的机器人吗

酒店服务机器人从外观的科技感属性到实用价值属性的转变，机器人才真正打开酒店市场的价值缺口。但即使在酒店机器人应用最为广泛的送物服务上，目前机器人也更像一个仅仅是送物的“工具人”，从创建订单到摆放物品进机器人舱体，完成一个订单的全过程依然需要人工参与，“跑腿”的机器人也远谈不上数字化。

特别是取消“六小件”的政策出台，高频的客需品配送让原本人房比本就越来越低的酒店运营更加捉襟见肘，服务机器人虽然可以满足点对点配送，显然还是不能满足多订单时间段的配送需求。

在近期酒店高参关于服务机器人的采访中，深圳禾晶酒店总经理沈雅文说到：“机器人舱体内物品一多就容易混乱，如果放入机器人里的物品有拍照存档的功能更有利于解决问题。”

如此来看，配送服务机器人尚未解决的痛点在于：1、机器人是否可以独立完成从创建订单到送达的全过程？2、多订单时间段如何将机器人的送物效率最大化?3、配送不同物品任务的精准率。

针对“六小件”规定，远鲸科技创新推出鲸小远H9。产品以双侧9舱设计为亮点，实现舱体数量和装载种类最优配置，并支持酒店常备品预置功能，让配送机器人成为移动供应库，解决人力频繁补仓的无效浪费。

从创建订单到送达客房，在酒店空间场景中H9都可以随时随地的在线接单，真正实现机器人的无人自主配送，从而完整的解放一个人力。从实际应用效果来看，一台H9每天可以节省8-10小时的人力时间，让员工可以从简单重复的劳动中脱离出来从事更复杂的劳动，提供更优质的服务。

在配送高峰期，凭借独特的9舱设计，专属6小件配送的H9可以容纳约20件客用品、7瓶水，并实现多单连送。多单连送带来的最大增益就是让机器人的服务效率大大提升，同时让配送更加及时，提高住客满意度。据悉，在柏曼酒店部署的H9机器人单均配送时间在3分钟内，远低于行业平均水平。

看起来这只是一次环节的优化，背后却是对机器人硬件、算法、数据传输等不同维度技术的考验。

正如为外卖而生的H2机器人一样，为“六小件”而生的H9机器人虽聚焦核心功能，却仍然可以完美实现外卖快递与客需品混合连送的功能。对于需要高频内部客用品配送的高星级酒店而言，H9机器人的功能可能更切中痛点，配送客需品为主，外卖为辅，同时结合主动迎宾、智能引导的基础功能，一个精明能干，24小时随时待命的机器人形象跃然纸上。

机器人也有温度

在大众看来，机器人服务与酒店业倡导的“有温度的服务”是割裂的，而什么是有温度的服务？在新一代的消费者面前，半夜能随时叨扰机器人送瓶水的“无人化”服务可能更切中他们的心理需求。

“外部环境发生变化，酒店就必须要接受一些新的事物，而我们要做的就是切实解决他们的需求，机器人的竞争，是产品服务和商业模型上的全方位竞争”。杨建成说到。H9业内首创的机器人多重个性化定制，让每家酒店都有属于自己的一台机器人，既能在同质化严重的机器人市场上脱颖而出，抓住消费者猎奇、打卡的心理，也更彰显酒店品牌个性。

酒店服务多是琐碎繁复的，H9的出现无疑将进一步释放酒店人效，谈到推出H9的初衷，杨建成说到：“机器人的目的不是取代人力，而是提高酒店员工和客人的幸福感，我们让机器人做更多重复的劳动，员工和客人就多一次温情的对话”。